Auswertung der Produkt- und Servicequalität

Auswertung der Produkt- und Servicequalität

Auswertung der Produkt- und Servicequalität

Teil 4 der Beitragsserie zum Qualitätsmanagement

Im Geschäftsumfeld wird mit dem Thema Auswertungen häufig zunächst die betriebswirtschaftliche Ermittlung bestimmter Kennzahlen der Finanzbuchhaltung assoziiert.
Die Produkt- und Servicequalität eines Unternehmens hat direkten Einfluss auf Umsatz und Erfolg und somit auch auf das Betriebsergebnis.

 

In unserer Beitragsserie zum Thema Qualitätsmanagement, die sich mit einem mittelständischen Unternehmen befasst, hat sich Geschäftsführer Noah zuletzt mit der Optimierung der Struktur, Workflows und Personalentwicklung beschäftigt.

Um sich optimal auf neue Marktentwicklungen und damit verbundene Herausforderungen vorzubereiten, setzt er bei der Vermittlung von Kenntnissen und der Entwicklung von Kompetenzen auf E-Learning-Systeme und Zertifizierungen. Zudem versucht Noah mittels Feedbacks die Motivation seiner Mitarbeiter zu steigern. Das Einholen und Sammeln von Kundenbewertungen stellt für ihn außerdem einen wichtigen Qualitätsaspekt dar.

Trainingserfolge messen

In diesen alltäglichen Prozessen laufen zahlreiche Informationen und Daten zusammen. Doch woher weiß Noah, ob Zeit und Geld in Schulungsmaßnahmen gut investiert wurden? Wie erhält er eine Übersicht über die im Unternehmen absolvierten Trainings und Zertifizierungen? Und wie kann er sich einen Überblick über die gesammelten Kundenbewertungen schaffen?

Auswertungen und Erfolgsmessungen können sich oft als komplex erweisen, jedoch sollte nicht darauf verzichtet werden, denn sie stellen eine Grundlage der Prozessoptimierung dar. Mit modernen zentralen Systemen, lassen sich Auswertungen im Alltag vereinfachen.

Die Kundenzufriedenheit hängt direkt mit der Servicequalität eines Unternehmens zusammen. Noah ist daher vor allem die Auswertung seiner Personalentwicklungsmaßnahmen wichtig, um eine Übersicht über die Lernerfolge seiner Mitarbeiter und eine Auskunft über den Erfolg der Seminare und Trainings zu erhalten. Mit Hilfe einer dafür entwickelten Lösung, kann sich Noah einen Überblick über alle Trainingsmaßnahmen und -erfolge verschaffen.  

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Vorteile aussagekräftiger Auswertungen bei der Personalentwicklung

 

  • Durch die Messung der Lernfortschritte können mögliche Problembereiche aufgedeckt und verbessert werden.

  • Durch den Einsatz von E-Learning und elektronischen Systemen ist die Erhebung und Auswertung von Lernerfolgen vereinfacht.

  • Personalisierte Unterstützung für Noah und sein Team durch Übersicht der eigenen Ergebnisse

  • Durch Bewertungen am Endes eines Seminars erhält der Trainer gleichzeitig eine Rückmeldung zu seinem Training und weiß so, was er noch verbessern kann.

  • Noah erhält Auskünfte über die bereits absolvierten und noch fehlenden Trainings seiner Mitarbeiter, die er anhand einer Bedarfsanalyse im Vorfeld bestimmt hat. 
Erfolgskontrolle für Mitarbeiter-Trainings

Beispiel der Auswertung von Trainings und Lernerfolgen in Anlehnung an das 4-Ebenen-Modell von Kirkpatrick
„Die vier Stufen der Erfolgskontrolle von Kirkpatrick“ 

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1. Ebene: Ermittlung der Zufriedenheit der Trainierenden – der Schlüssel für die Motivation zur Wissensaneignung

Durch Feedback-Fragen soll am Ende des Seminars festgehalten werden, wie das Training bei den Teilnehmern ankam. Das dient dem Trainer oder der Abteilung als Rückmeldung und zur Verbesserung des Trainingsprozesses. Zudem werden Mitarbeiter dadurch stärker in den Prozess mit eingebunden.

 

2. Ebene: Ermittlung des Wissenserwerbs der Mitarbeiter

Durch Zertifizierungen kann am Ende geprüft werden, inwiefern Lerninhalte verstanden wurden. Die Ergebnisse der Zertifizierung laufen anschließend in einem System zusammen, das einen Überblick über absolvierte Trainings zur Verfügung stellt.

3. Ebene: Messung der Anwendung neuer Fähigkeiten

Durch einen Vorher-Nachher-Vergleich bzw. durch die Befragung von Kursteilnehmern oder Teamleitern können einzelne Prozesse bestimmt werden. Auch anhand der Sammlung besserer Kundenbewertungen im selben System wird dies ermöglicht.

4. Ebene: Überprüfung der geplanten Ergebnisse

Im letzten Schritt wird verglichen, ob die Ziele des Trainings erreicht wurden. Der Bedarf wird mit den Ergebnissen verglichen, z.B. gesteigerte Umsätze, höhere Produktivität, bessere Abläufe und zufriedene Kunden.

Kundenbewertungen liefern wichtige Informationen

Kundenbewertungen können Noah zum einen Aufschluss darüber geben, inwiefern Trainingsprogramme erfolgreich waren, wenn beispielsweise Service-Schulungen anhand der Entwicklung des Service-Feedbacks verglichen werden. Zum anderen erhält er Auskunft über die Bewertungen seiner Produkte. Idealerweise wertet Noah seine Kundenbewertungen über dasselbe System aus, das auch für Erfassung der Lernfortschritte seiner Mitarbeiter zuständig ist. Dadurch hätte er den Vorteil, dass alle Informationen auf einen Blick zu sehen sind und in einer zentralen Datenbank zusammenlaufen, was ihn wiederum bei der Anpassung seiner Marketing-, Vertriebs- und Produktmaßnahmen unterstützt.   

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte
Intuitiv bedienbares Dashboard für aussagekräftige Auswertungen

Um eine Übersicht über alle erhobenen Daten zu erhalten, nutzt Noah in seinem Auswertungssystem ein integriertes Dashboard, in dem alle aktuellen Informationen in auf einen Blick zu sehen sind, in Form von Auflistungen, Tabellen oder Diagrammen. Durch den Einsatz klarer, einfacher und überschaubarer Inhaltselemente wird die Benutzerfreundlichkeit verbessert und der Zeitaufwand des Auswertungsprozesses minimiert.

Mit dieser Übersicht hat Noah jederzeit eine aussagekräftige und datengestützte Darstellung der Entwicklung der Produkt- und Servicequalität seines Unternehmens.

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